Nie wymienimy, bo nie, czyli jak okłamywać klienta

Kupowanie owoców i warzyw zawsze jest loterią. Nigdy nie wiemy jak one wyglądają w środku. O ile doświadczony klient może uniknąć wielu złych zakupów to taki niedoświadczony jest na nie narażony. I właśnie z tych powodów powstały przepisy, dzięki którym możemy bez problemu reklamować KAŻDY towar. Nie ma tu żadnych wyjątków. Bywały limity czasowe, ale i to się już zmieniło. Sklep musi się do tych przepisów dostosować. Nie może tworzyć innych zasad niż te obowiązujące w kraju. I nie ma tu żadnych wyjątków ani poluzowań typu „jesteśmy brytyjską/francuską/norweską firmą”. Klienta to nie interesuje.

Sprzedawcy mogą przeoczyć to, że coś im się zepsuło, ale kiedy klient kupi i przyniesie, aby wymienić lub uzyskać zwrot pieniędzy nie mają prawa odmówić. Jeśli to robią należy sporządzić protokół. Łatwiej jest po prostu wziąć, wymienić i nie dyskutować. Zwłaszcza, kiedy klient ma paragon sprzed godziny i dowód.

Wczoraj postanowiłam skorzystać z tego prawa, bo zakupiony owoc jednak do najtańszych nie należał, a i tak szłam z psem na spacer, więc podeszłam, grzecznie poinformowałam, że chcę reklamować i pokazałam paragon.

-My nie reklamujemy towaru.

-Jak nie reklamują państwo towaru? Przecież przepisy mówią jasno, że mają państwo obowiązek.

-Mamy wytyczne zabraniające nam tego.

-I co mam z tym zrobić?

-Nic. Wrócić do domu.

-Ze zgniłym awokado?

-Tak.

-Z takim zgniłym?

-Tak.

-Pani chyba sobie żartuje.

-Nie.

-Proszę mi to wymienić.

-Nie wymieniamy.

-Zgodnie z przepisami mają państwo obowiązek wymienić lub zwrócić pieniądze.

-Nie reklamujemy owoców, warzyw i mięs. Takie mamy przepisy w sklepie.

-Mnie to naprawdę nie interesuje. Ja chcę reklamować. Nie mam obowiązku płacić za zepsuty towar.

-Powiedziałam już, że nie reklamujemy owoców, warzyw i mięs.

-To proszę poprosić kierownika.

-Ale on powie pani to samo.

-Na zgniłe awokado?

-Tak.

Ciśnienie mi się podniosło…

-Ale jak to kierownik powie na takie coś, że nie zwracają u państwa?

-No to mogę zawołać kierownika.

-Proszę bardzo. Proszę zawołać kierownika.

Kierownik w pierwszej chwili zaczął wyjaśniać, że nie zwracają, nie wymieniają, ale okazało się, że jak się nagrywa to jakość obsługi klienta się poprawia i jednak można dostać zwrot.

Ponoć tak wiele pracy mają pracownicy sklepu, ale na bezsensowne dyskusje z klientem jest czas. Zamiast przeprosić, wymienić kłamią, że nie, bo nie. Szanujcie klientów to oni też będą Was szanować.

Istnieje takie powiedzenie, że sprzedawca też człowiek i ja się z tym absolutnie zgadzam. Pamiętajcie też, że klient to też człowiek i nawet najbardziej miłego, najbardziej życzliwego klienta można wyprowadzić z równowagi swoim zachowaniem. Zwykle polega to na lekceważeniu praw klienta, czy krótko mówiąc tłumaczeniu mu, że zakupiony wadliwy towar nie podlega wymianie albo objaśnianie, że faktur osobom fizycznym sklep nie wystawia, że trzeba było w czasie zakupów sprawdzić, czy towar nie jest wadliwy. Obie te rzeczy są nieprawdą. Każdy towar można zwrócić (na określonych zasadach) i można chcieć za zakupiony towar fakturę (też na określonych zasadach). Dobra praktyka to podejście do klienta życzliwością. Jeśli tego nie potrafimy to trzeba zmienić pracę na taką, w której ci wkurzający klienci się nie będą pojawiać i niczego chcieć. Kiedy już nie potrafimy zachować się życzliwie, bo klienci nas wkurzają nie warto przelewać swoje frustracje w internecie, bo to się może skończyć kontrolą sanepidu, zawiadomieniem Waszych pracodawców, w jaki sposób traktujecie klientów i zawiadomieniem policji o hejcie. Szanujcie klientów, a będziecie szanowani.